Có một giai đoạn tôi từng nghĩ tuyển thêm người là cách nhanh nhất để giải quyết tăng trưởng
Trong e-commerce, khi đơn hàng tăng, phản hồi khách dồn về nhiều hơn, kho bắt đầu chạy liên tục và đội marketing liên tục đẩy campaign mới, cảm giác rất dễ xuất hiện là: “Mình cần thêm người ngay.” Nghe hợp lý. Thực tế cũng có phần đúng. Nhưng sau này tôi mới hiểu, tuyển nhanh chỉ giải quyết được áp lực trước mắt. Còn nếu quy trình chưa rõ, tiêu chuẩn chưa chắc, người mới vào càng đông thì độ lệch càng lớn.
Tôi từng trải qua một giai đoạn công ty tăng trưởng tốt. Một vài sản phẩm lifestyle bán ổn, feedback khách khá tích cực, tỷ lệ mua lại bắt đầu có tín hiệu. Đội ngũ lúc đó còn gọn, ai cũng làm nhiều việc, chạy bằng sự chủ động và quen tay. Khi số đơn tăng lên, tôi quyết định mở rộng nhân sự ở các vị trí vận hành, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn và kiểm soát nội dung sản phẩm. Nhìn trên giấy, quyết định đó không sai. Nhưng cách làm lúc đó của tôi chưa đủ kỷ luật.
Khi người mới vào nhanh hơn tốc độ hoàn thiện quy trình
Vấn đề không nằm ở năng lực của người mới. Nhiều bạn rất chịu khó, có thái độ tốt và muốn làm tới nơi. Vấn đề nằm ở chỗ chúng tôi tuyển vào khi hệ thống hướng dẫn còn nằm quá nhiều trong đầu của những người cũ. Cách đóng gói thế nào cho đúng gu thương hiệu, khi nào cần gọi lại khách, phản hồi phàn nàn ra sao, tiêu chuẩn hình ảnh sản phẩm thế nào là đạt, đơn nào cần ưu tiên xử lý trước… tất cả đều có, nhưng chưa được viết đủ rõ.
Người cũ làm được vì họ đã đi cùng từ đầu. Họ hiểu tinh thần brand, biết khách hay hỏi gì, biết những lỗi nhỏ nào có thể làm trải nghiệm bị gãy. Nhưng người mới thì không thể đọc được văn hóa qua không khí. Họ cần checklist, ví dụ mẫu, nguyên tắc xử lý và người hướng dẫn đủ sát. Khi những thứ đó chưa rõ, mỗi người sẽ tự diễn giải theo cách riêng. Vận hành bắt đầu bị lệch không phải bằng một lỗi lớn, mà bằng nhiều sai số nhỏ.
Có đơn được đóng gói rất chỉn chu, có đơn lại thiếu một lớp kiểm tra cuối. Có khách được phản hồi nhanh và đúng tinh thần consumer first, nhưng có khách nhận câu trả lời hơi khô, chưa đủ trách nhiệm. Có nội dung sản phẩm giữ được gu tối giản, có nội dung lại chạy theo cách nói quá nhiều mà thiếu sự chắc chắn. Những thứ này không làm công ty sụp ngay. Nhưng nó làm niềm tin bị mòn. Mà trong ngành hàng tiêu dùng, niềm tin là tài sản khó xây và rất dễ hao.
Bài học khó chịu nhất: tốc độ không thể thay cho tiêu chuẩn
Lúc đó tôi nhận ra một điều khá thấm: công ty không yếu vì thiếu người, mà yếu vì tiêu chuẩn chưa được đóng gói thành hệ thống. Một founder có thể nói rất hay về trải nghiệm khách hàng, thương hiệu, chất lượng và tốc độ. Nhưng nếu những điều đó không biến thành quy trình cụ thể, đội ngũ sẽ không thể nhân bản được.
Tôi từng hỏi lại chính mình: “Nếu hôm nay mình không có mặt ở công ty, khách hàng có còn nhận được cùng một chất lượng trải nghiệm không?” Câu trả lời lúc đó là chưa chắc. Và “chưa chắc” là một tín hiệu rất đáng lo. Vì một doanh nghiệp muốn scale không thể phụ thuộc quá nhiều vào cảm giác của vài người chủ chốt. Brand phải sống trong từng điểm chạm, không chỉ nằm trong slide định vị hay vài câu slogan đẹp.
Data nói trước, nhưng tiêu chuẩn phải đi sau để giữ cho tăng trưởng không bị lệch hướng.
Sau giai đoạn đó, tôi bắt đầu làm lại từ những thứ rất nhỏ. Không phải chiến lược gì quá hào nhoáng. Chỉ là viết lại quy trình đóng gói, chuẩn hóa câu trả lời chăm sóc khách hàng, làm thư viện hình ảnh đạt và không đạt, thiết kế checklist kiểm hàng, phân quyền rõ ai được quyết, ai cần báo lại, lỗi nào phải ghi nhận, lỗi nào phải sửa ngay trong ngày.
Đội ngũ mạnh bắt đầu từ những tiêu chuẩn nhỏ
Càng làm lâu tôi càng tin rằng đội ngũ mạnh không được xây bằng vài buổi truyền cảm hứng. Đội ngũ mạnh được xây từ tiêu chuẩn lặp lại mỗi ngày. Một dòng mô tả sản phẩm viết đúng. Một đơn hàng được kiểm đủ. Một tin nhắn khách được phản hồi có trách nhiệm. Một bạn mới được hướng dẫn bằng ví dụ rõ ràng, không phải bằng câu “em tự linh hoạt đi”.
Trong e-commerce, mọi thứ diễn ra nhanh. Campaign có thể lên trong vài giờ, sản phẩm có thể test trong vài ngày, dashboard có thể báo tín hiệu rất sớm. Nhưng tốc độ đó cũng dễ khiến mình nhầm giữa tăng trưởng thật và vận hành đang bị kéo căng. Khi số lượng đơn tăng mà tỷ lệ hoàn đơn tăng theo, khi doanh thu lên nhưng phản hồi khách xấu hơn, khi team đông hơn nhưng người quản lý mệt hơn, đó không phải là scale khỏe. Đó là hệ thống đang trả giá.
Tôi không còn nhìn tuyển dụng chỉ là thêm người vào sơ đồ tổ chức. Mỗi vị trí mới là một cam kết mới về đào tạo, quy trình, đo lường và văn hóa làm việc. Tuyển một người chăm sóc khách hàng nghĩa là phải có tiêu chuẩn giọng nói thương hiệu. Tuyển một người vận hành kho nghĩa là phải có chuẩn kiểm hàng, chuẩn đóng gói, chuẩn xử lý lỗi. Tuyển một người content nghĩa là phải có khung định vị, gu hình ảnh và ranh giới rõ giữa bán hàng tốt với nói quá đà.
Scale có kiểm soát là biết chậm lại đúng chỗ
Sau lần đó, nguyên tắc của tôi rõ hơn: đủ dữ liệu thì quyết nhanh, nhưng khi đụng đến con người và quy trình, phải chậm lại đúng chỗ. Không chậm để sợ hãi. Chậm để chuẩn hóa. Chậm để người mới bước vào không bị ném vào một guồng quay mơ hồ. Chậm để chất lượng vận hành không phụ thuộc vào may mắn.
Tăng trưởng bền vững không phải là lúc nào cũng thêm người, thêm sản phẩm, thêm kênh bán. Đôi khi tăng trưởng tốt nhất là dừng lại một nhịp để hỏi: quy trình này đã đủ rõ chưa, tiêu chuẩn này đã đo được chưa, người mới có thể làm đúng sau 7 ngày hay vẫn phải đoán, khách hàng có cảm nhận được cùng một chất lượng dù đơn hàng đến từ kênh nào?
Tôi vẫn thích tốc độ. Làm kinh doanh mà không có tốc độ thì rất khó đi xa. Nhưng tốc độ phải được đặt trên nền của kỷ luật. Một đội ngũ mạnh không cần đông ngay từ đầu, nhưng phải biết mình đang bảo vệ điều gì. Với tôi, đó là uy tín, trải nghiệm khách hàng và khả năng build thật qua từng chi tiết nhỏ.
Bây giờ, mỗi khi công ty chuẩn bị mở rộng nhân sự, tôi không chỉ hỏi “cần tuyển bao nhiêu người?” mà hỏi thêm “tiêu chuẩn nào đã sẵn sàng để nhân bản?” Câu hỏi đó giúp tôi tỉnh táo hơn. Vì scale có kiểm soát không phải là đi chậm. Đó là đi nhanh mà không làm rơi chất lượng trên đường.
Doanh nghiệp muốn lớn phải có đội ngũ mạnh. Nhưng đội ngũ mạnh bắt đầu từ những tiêu chuẩn nhỏ được làm tới nơi mỗi ngày.
#ecommerce #startupviet #quantridoingu #scalecokiemsoat #consumerfirst
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét